Keluhan dan Banding

Untuk memberikan perlindungan dan memelihara kepercayaan terhadap kesalahan, kelalaian atau perilaku yang tidak wajar terhadap organisasi klien dan pengguna sertifikasi dari kegiatan sertifikasi, PT Bhineka Inti Sertifikasi akan memproses keluhan dan banding secara tepat

1. Tata Cara Penyampaian Keluhan atau Banding

Keluhan atau banding disampaikan ke PT Bhineka Inti Sertifikasi secara tertulis dengan dilengkapi indentitas secara jelas sekurang-kurangnya berisi :

a. nama, alamat, nomor telepon yang bisa dihubungi dan/atau alamat email,

b. bahan bukti pendukung yang dapat dipertanggungjawabkan, meliputi:

  1. Data/informasi awal yang diperoleh dari berita media dan/atau kesaksian langsung narasumber (pemberi informasi, responden atau informan) yang dilengkapi dengan bahan penguat/      pendukung, namun belum diuji silang atau divalidasi.
  2. Data/informasi tak terbantah yang merupakan kesaksian langsung Pemantau Independen yang dilengkapi dengan bahan penguat/ pendukung, dan/atau data/informasi awal yang telah diuji silang atau divalidasi.
  3. Pernyataan bahwa informasi yang disampaikan adalah benar dan dibubuhi dengan meterai yang cukup.

Keluhan disampaikan ke PT Bhineka Inti Sertifikasi sewaktu-waktu, sedangkan banding disampaikan selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari kalender terhitung sejak disampaikannya laporan keputusan hasil penilaian/verifikasi.

2. Penyelesaian Keluhan atau Banding

Penyelesaian Keluhan atau Banding 

Keluhan atau banding yang diajukan oleh auditee kepada PT Bhineka Inti Sertifikasi:

  1. Keluhan atau banding terkait dengan proses dan/atau keputusan penilaian/verifikasi serta kinerja ditujukan kepada PT Bhineka Inti Sertifikasi dan ditembuskan kepada Direktur Jenderal.
  2. PT Bhineka Inti Sertifikasi melalui Manajer Mutu mempelajari keluhan atau banding dan menanggapi secara tertulis relevansi keluhan atau banding dimaksud selambat-lambatnya 20 (dua puluh) hari kerja terhitung sejak diterima keluhan atau banding.
  3. Tanggapan secara tertulis sebagaimana dimaksud butir 2) di atas merupakan hasil analisis PT Bhineka Inti Sertifikasi terhadap relevansi materi keluhan atau banding.
  4. Keluhan atau banding yang dinyatakan relevan diproses oleh Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan atau Banding yang ditetapkan oleh PT Bhineka Inti Sertifikasi.
  5. PT Bhineka Inti Sertifikasi menyampaikan surat penunjukan susunan Tim Ad Hoc (FM.BIS-345) kepada auditee untuk mendapatkan persejutuan.
  6. Apabila auditee setuju dengan susunan Tim Adhoc (FM.BIS-345) yang diusulkan, maka akan dibuat Surat Kesepakatan susunan Tim Ad Hoc (FM.BIS-347) dan Surat Perjanjian kerja dengan Tim Ad Hoc (FM.BIS-348). Apabila tidak setuju, PT Bhineka Inti Sertifikasi akan mengusulkan susunan Tim Ad Hoc baru.
  7. Dalam menyelesaikan keluhan, Tim Ad Hoc melakukan investigasi terhadap materi keluhan dengan cara verifikasi audit dokumen dan atau dengan audit lapangan.
  8. Hasil audit investigasi disampaikan kepada PT Bhineka Inti Sertifikasi dalam bentuk laporan tertulis yang berisi hasil uji materi serta rekomendasi penyelesaian keluhan.
  9. PT Bhineka Inti Sertifikasi menyampaikan jawaban tertulis kepada Auditee, berdasarkan laporan Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan.
  10. Apabila Auditee tidak menyetujui hasil rekomendasi dari Tim Ad Hoc, maka penyelesaian keluhan disampaikan ke Komite Akreditasi Nasional (KAN) dengan tembusan kepada Menteri c.q Direktur Jenderal.
  11. Keluhan yang diselesaikan sesuai dengan prosedur yang ada pada Komite Akreditasi Nasional (KAN)